Die meisten traditionellen Retail-Kundenerlebnisse scheitern lange bevor der Kunde zur Kasse kommt. Sie scheitern im Gang. Sie scheitern auf der Produktseite. Nicht, weil der Bestand fehlt, sondern weil stationäre und digitale Touchpoints nicht dieselbe Sprache sprechen.
Kunden erwarten Relevanz, bevor sie danach fragen. Sie erwarten Geschwindigkeit ohne Abstriche. Sie erwarten Anerkennung ohne Erklärungen.
Die Lücke zwischen den Kundenerwartungen und dem, was Handelssysteme liefern, wird immer größer. Größere Sortimente, mehr Kanäle und weniger Zeit zum Handeln verstärken die Brüche. Jede Verzögerung mindert das Vertrauen. Jede Inkonsistenz schwächt die Loyalität.
Die Digital Retail Experience steht im Zentrum dieser Herausforderung. Sie entscheidet, ob eine Customer Journey an Fahrt gewinnt oder vollständig ins Stocken gerät.
Dennoch setzen viele stationär geprägte Händler weiterhin auf voneinander getrennte Plattformen, die sich nicht in Echtzeit anpassen, keine Daten zusammenführen und die stationäre Journey nicht mit der Online-Welt in Einklang bringen.
Dieser Leitfaden richtet sich an Händler, die ihre bewährten Stärken im stationären Geschäft in ein nahtloses, vernetztes Retail-Kundenerlebnis überführen wollen, das kanalübergreifend funktioniert.
Was ist das Retail-Kundenerlebnis und warum entwickelt es sich so schnell weiter
Für traditionelle Händler ist das Retail-Kundenerlebnis längst keine Abfolge isolierter Momente mehr. Es funktioniert heute als kontinuierliche, datengesteuerte Ebene, die Sortiment, Content und Service über alle Umgebungen hinweg miteinander verbindet.
Infografik mit drei Säulen für wettbewerbsstarke Umsetzung 2025 im Retail Kundenerlebnis.
Die Trennung zwischen Filialbetrieb und digitalen Plattformen ist nicht mehr hinnehmbar. Wenn Richtlinien, Preisgestaltung und Kommunikation nicht über alle Touchpoints hinweg abgestimmt sind, leidet das Erlebnis – und damit die Kundenbindung.
Operative Präzision, nicht Marketing-Glanz, definiert heute die Führungsrolle im Handel.
Die wirkungsvollsten Strategien für das Retail-Kundenerlebnis stellen sicher, dass das richtige Produkt zum richtigen Zeitpunkt erscheint, Serviceanfragen ohne Eskalation gelöst werden und online gegebene Versprechen auch im stationären Handel eingehalten werden.
Wo das Retail-Kundenerlebnis stattfindet – im Store und online
Für traditionelle Händler bleibt das stationäre Umfeld zwar eine Stärke, doch im Jahr 2025 muss es denselben digitalen Standards entsprechen, die Kunden online gewohnt sind.
Erfolgsfaktoren im stationären Handel
Echtzeitgenaue Bestandsdaten, sodass die Produktverfügbarkeit mit den Online-Listings übereinstimmt.
Sofortige Erkennung im Loyalitätsprogramm beim Checkout.
Verkaufspersonal mit Zugriff auf Kundendaten und Kaufhistorie, um direkt vor Ort relevante Empfehlungen geben zu können.
Drei Schlüsselfaktoren für den Online-Erfolg
Präzise Produktinformationen aus denselben Systemen, die auch die Beschilderung im Store speisen.
Empfehlungen, die sowohl auf Online- als auch auf stationärem Verhalten basieren, um für treue Kunden dauerhaft relevant zu bleiben.
Der wahre Vorteil entsteht, wenn diese Umgebungen zu einer einzigen Retail-Customer-Journey verbunden werden.
Gemeinsame Datenmodelle, abgestimmte Richtlinien und synchronisierte Loyalty-Programme lassen Kanalgrenzen verschwinden und schaffen ein positives Kundenerlebnis, das langfristig Vertrauen aufbaut.
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Was Kunden 2025 erwarten – und wo Marken scheitern
Im Jahr 2025 werden Kundenerwartungen durch die effizienteste und personalisierteste Journey geprägt, die ein Käufer je erlebt hat – oft vorgegeben von einem Digital-First-Wettbewerber. Das hebt die Messlatte für traditionelle Händler deutlich an:
Service muss schnell, kompetent und durch integrierte Kundendaten gestützt sein.
Loyalitätsanerkennung muss sich am Verhalten orientieren, nicht nur an der Ausgabenhistorie.
Wiederherstellungsprozesse müssen in die Journey eingebettet sein und durch Echtzeit-Transparenz unterstützt werden.
Dort, wo stationär geprägte Händler scheitern, behandeln sie diese Anforderungen als voneinander getrennte Fähigkeiten. Ohne ein vernetztes Retail-Kundenerlebnis wirken selbst starke Interaktionen im Store bruchstückhaft.
Drei Kennzahlen für hohe Kundenzufriedenheit
Customer Effort Score, um Reibungspunkte zu identifizieren.
Kundenfeedback, um wiederkehrende Probleme sichtbar zu machen.
Retail-Kundenerlebnis-Beispiele, um zu zeigen, welche Änderungen tatsächlich Wirkung entfalten.
Die führenden Unternehmen der Handelsbranche integrieren diese Signale bereits in ein einheitliches operatives Framework und stellen so sicher, dass der stationäre Vorteil auch in die digitalen Kanäle übertragen wird.
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Retail-Kundenerlebnis-Trends 2025 – Was sich verändert
Im Jahr 2025 sind die wertvollsten Retail-Kundenerlebnis-Trends diejenigen, die die Lücke zwischen stationärer und digitaler Umsetzung schließen.
Trends, die das Retail-Kundenerlebnis prägen
Automatisierung von Kundenfeedback-Schleifen, um Probleme kanalübergreifend schneller zu lösen.
Nutzung von Kundendaten für In-Session-Relevanz, basierend auf kombiniertem Store- und Online-Verhalten.
Angleichung der Infrastruktur, damit treue Kunden in jedem Kanal erkannt werden.
Dynamische Anpassung der Loyalitätsregeln, um Aktionen in Echtzeit an aktuelles Verhalten anzupassen.
Einsatz des Customer Effort Score als entscheidende Kennzahl für Bindung und Zuwächse bei der Kundenzufriedenheit.
Diese Veränderungen sind keine Experimente, sondern Anpassungen auf Infrastruktur-Ebene. Händler, die sie umsetzen, schaffen ein positives Kundenerlebnis, das auch gegenüber reinen E-Commerce-Wettbewerbern Bestand hat.
Infografik mit fünf Retail-CX-Trends, die 2025 die Kundenzufriedenheit beeinflussen.
Erkenntnisse in Handlungen umsetzen – Ihre Retail-CX-Checkliste
Für traditionelle Händler beginnt der Aufbau einer stärkeren Online-Präsenz damit, Erkenntnisse konsequent in die Praxis umzusetzen. Daten aus Kundenfeedback, Kaufmustern und Kundeninteraktionen müssen in Echtzeit in allen Filialen und digitalen Kanälen Veränderungen anstoßen.
Eine leistungsstarke Retail-Kundenerlebnis-Strategie verknüpft das Verkaufspersonal direkt mit aktuellen Kundeninformationen, Produktinhalten und Bestandsdaten – über ein einheitliches System.
Hier kommen Lösungen wie Frontnow Enhance und Frontnow Advise ins Spiel. Sie ermöglichen Echtzeit-Content-Updates, kontextbezogene Empfehlungen und eine konsistente Kundenbetreuung über alle Kanäle hinweg.
So setzen Sie diese Potenziale um
Kaufhistorie und Verhaltensdaten nutzen, um Empfehlungen im Store und online gezielt zu steuern.
Den Customer Effort Score messen, um gezielt die Punkte zu beseitigen, die die Conversion verlangsamen.
Kundendaten aus Bewertungen, Loyalitätsprofilen und Support-Protokollen einsetzen, um Platzierung und Messaging von Produkten zu optimieren.
Sicherstellen, dass Vorteile aus dem Treueprogramm an allen Touchpoints sofort aktiviert werden.
Infografik mit der Retail-CX-Umsetzungscheckliste zur Erbringung exzellenten Kundenservice.
Wer diese Schritte fest in den täglichen Betrieb integriert, schafft eine Retail Customer Journey, die nahtlos, reaktionsschnell und vertrauensbildend ist.
Fazit – Das vernetzte Retail-Erlebnis aufbauen
Viele traditionelle Handelsunternehmen haben erste Schritte unternommen – vom Start eines E-Commerce-Angebots über Loyalty-Apps bis hin zu Pilotprojekten mit In-Store-Technologie. Diese Maßnahmen erweitern die Reichweite, schaffen jedoch noch keine echte Einheitlichkeit.
Die eigentliche Herausforderung besteht darin, eine vollständig vernetzte Customer Journey über Systeme, Kanäle und Standorte hinweg zu schaffen.
Dafür reicht eine teilweise Integration nicht aus – es braucht eine operative Abstimmung, die Kundenabsichten in messbare Ergebnisse umsetzt, unabhängig davon, ob der Kontakt online, mobil oder im Ladengeschäft beginnt.
Für Händler, die jetzt handeln, bedeutet dies einen infrastrukturellen Wandel, der Bedürfnisse antizipiert, Reibung reduziert und Vertrauen vertieft.
Richtig umgesetzt, bringt dies mehr als nur Conversions – es schafft ein Erlebnis, das so konsistent ist, dass Kunden sich bewusst für eine Rückkehr entscheiden.
Unternehmen wie Audi, P&G und Coop vertrauen auf Frontnow.
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